Amazon Kundenservice: Dein Problem ist uns nicht wichtig genug

Wer mir auf Twitter folgt, hat ja vielleicht mitbekommen, dass ich in den letzten Tagen Kontakt zum Amazon (kein Affiliate-Link) Kundenservice hatte. Kurz gesagt: Ich war nicht zufrieden.

Eine Geschichte in 5 Akten

1. Akt: Die Vorgeschichte

Ich bin schon seit 2005 bei Amazon und habe dort gerne eingekauft. Die Lieferung funktionierte eigentlich immer reibungslos und schnell. Daher bin ich seit letztem Jahr auch Amazon-Prime-Kunde und habe seitdem noch einmal erheblich mehr bestellt (ca 80 Bestellungen im letzten Jahr). Zum Kundenservice hatte ich, soweit ich mich erinnere, in der ganzen Zeit keinen Kontakt. Ich habe eine sehr geringe Rücksendequote, da ich dazu neige bestellte Gegenstände zu behalten, auch wenn sie nicht perfekt sind oder Impulskäufe waren. Ich möchte meine Unentschiedenheit nicht auf dem Rücken der Händler austragen.

Mir wurde immer berichtet, der Kundenservice sei ganz ausgezeichnet und diese Backup war ein echter Vorteil, beispielsweise gegenüber Ebay, wo man ja nie so genau weiß, mit wem man es zu tun hat. Ich habe auch deshalb oft die von Amazon direkt verkauften Artikel gegenüber dem Marketplace bevorzugt, selbst wenn sie etwas teurer waren. Die wegfallenden Versandkosten waren dann auch ein wichtiger Grund für die Prime-Mitgliedschaft (ich nutze auch Prime Instant Video). Der Preisnachteil von Amazon-Direkt wurde so meist deutlich reduziert.

Ein Kollege war vor einiger Zeit Trainer für Call-Center-Mitarbeiter und berichtete von der sehr kundenfreundlichen Ausrichtung der Mitarbeiter. So fühlte ich gut abgesichert.

2. Akt: Der Anlass

Zu mir wurden in der letzten Zeit-nicht nur von Amazon- zunehmend Pakete mit UPS gesendet. Paketdienste sind ja nun ein weites Feld, die lokalen DHL und Hermes-Boten sind aber soweit in Ordnung. UPS gibt die Pakete grundsätzlich nicht bei den Nachbarn ab (vielen Dank an die nette Nachbarin im Erdgeschoss für die Entgegennahme der anderen Pakete) und versucht auch gar nicht eine Zweitzustellung, sondern wirft die Pakete bei dem nächstgelegenen Paketshop ab. Dieser Shop ist aber gut 1,5 km von uns entfernt, hat recht begrenzte Öffnungszeiten und einen etwas speziellen Betreiber, was zu unnötig langen Wartezeiten führt. Die Abholung passt nur dann in unseren Tagesablauf, wenn ich die Pakete auf dem Rückweg von der Arbeit abhole. Jetzt fahre ich mit der BVG und nicht mit dem Auto und zudem ist es sehr schwierig in der Nähe des Shops einen Parkplatz zu finden. Zuletzt hatte ich ein 10kg-Paket im Regen nach Hause geschleppt und danach etwas schlechte Laune.

Es gibt in Berlin ja durchaus Geschäfte. Ich bestelle im Internet, damit es für mich bequem ist. Ich sitze Abends am Laptop und zwei Tage später ist die Ware da. Wichtig ist auch die Auswahl, der Preis erst in zweiter Linie. Amazon vermittelt mit seiner Werbung für Prime den Eindruck, dass besonderen Wert auf den Versand gelegt wird. Für mich als Kunde ist es nicht wichtig, wie lange das Paket auf dem Versandweg ist, sondern wann ich die Ware in Händen halte. Das kann dann bei UPS schon mal 2-3 Tage dauern, wenn ich es nicht schaffe bei dem Laden während der Öffnungszeiten vorbei zu gehen. Zudem ist es eben unbequem und damit nicht Premium sondern Mist.

Irgendwo habe ich gelesen, dass Amazon bei Problemen Versanddienstleister ausschließen kann. Nachdem ich wieder ca 1/4 Stunde in einer „Schlange“ von ca. 3 Kunden gestanden habe, da sich der Ladenbesitzer beim Gehen die Schuhe besohlen lassen wollte, um Etwas abzuholen reichte es mir. Ich hätte diese Ware am Ende viel leichter im Laden kaufen können.

Deshalb habe ich mich entschieden, den Kundenservice mit meinem Wunsch zu behelligen.

<summ> Dieser Weg wird kein leichter sein… </summ>

 

3. Akt: Der Kundenservice in Wort und Schrift

 

Da ich ja bisher noch keinen Kontakt zum Kundenservice hatte, habe ich mich auf die Suche nach der Telefonnummer gemacht. Ich habe mich durch diverse Hilfemenüs geklickt, konnte sie aber zunächst nicht finden. Im Vorteil sind somit Kunden, die sich oft beschweren. Wer zum ersten Mal ein Problem hat, wird nicht an die Hand genommen. Ich bin mir sicher, dass es einen nur 3 Klick weiten Weg gibt, die Nummer zu finden, nur leider gibt es tausende Möglichkeiten 3 Klicks zu machen.

Nach einigem Suchen habe ich mich dann entschieden, zunächst eine Rückmeldung zum Versand zu geben, die neben jeder Bestellung möglich ist. Dort wird nur nach Lieferdauer, nicht nach Lieferqualität gefragt, „Sonstiges“ ist nicht vorgesehen. Da ich mich ja beschweren wollte, habe ich „Paket zu spät“ ausgewählt. Immerhin war ja das Paket erst einen Tag später in meinen Händen. Das sollte später noch zu einigen Missverständnissen führen. Im Kommentarfeld habe ich dann meine Beschwerde hinterlassen. Nach dem Abschicken wurde mir klar, dass ich gar keinen Beschwerdefall eröffnet, sondern nur einen allgemeinen Kommentar abgegeben hatte. Immerhin erschien jetzt ein Link unter dem man um Rückruf bitten konnte.

Also Telefonnummer eingegeben und auf Rückrufbitte geklickt und tatsächlich klingelte wenigen Sekunden später das Handy. Ich dachte, dass man das Problem leichter mündlich als schriftlich klären könne. Die Dame vom Amazon Kundenservice war freundlich, hörte sich meine Beschwerde an und erklärte, sie könne nichts tun. Sie gab mir den Tipp, doch eine Packstation auszuwählen, dann würde mit DHL geliefert. Leider ist die nächste Packstation noch weiter entfernt als der Laden. Im übrigen liefert DHL ja problemlos nach Hause. Alternativ könne ich ja auch einfach zu Hause sein, wenn UPS kommt. Sind Menschen mit Tagesfreizeit eigentlich die Hauptzielgruppe von Amazon? UPS soll, wie ich erfahren habe, 3 Zustellversuche machen. Amazon fühlt sich aber nicht zuständig, wenn das nicht eingehalten wird. Nach einiger Zeit wurde die Dame ungeduldig, war aber zu keinem Kompromiss bereit. Wenn ich mich recht erinnere sagte sie noch was von erneuter Überprüfung und damit war das Gespräch beendet.

Meine erste Erfahrung mit dem legendär kundenfreundlichen Amazon war also ernüchternd. Der wesentliche Unterschied zur Telekom war, dass der erst nach 9 Minuten und nicht nach 90 Sekunden aufgelegt wurde.

Mein Adrenalinspiegel war nun leicht erhöht und jetzt wollte ich es auch wissen. Also habe ich es auch nochmal über das Kontaktformular versucht. Auch dort konnte man noch einmal um Rückruf bitten, was ich nicht tat.

Nach einiger Zeit habe ich nochmal nach Emails gesehen und dabei festgestellt, dass ich nochmal von Amazon angerufen wurde. Ich hatte mich ja bewusst gegen einen erneuten Anruf entschieden da es für mich zu spät für geschäftliche Telefonate wurde und war auch darüber nicht erfreut. Man muss Amazon immerhin die kurzen Reaktionszeiten zugute halten. Andere Kundendienste brauchen manchmal Tage, wenn sie überhaupt antworten.

Inzwischen hatte ich zwei Emails von Amazon.

1. Wir bedauern, dass Sie ihr Paket noch nicht erhalten haben (habe ich doch), blabla, Ihre Prime-Mitgliedschaft wird kostenlos um einen  Monat verlängert.

Ok, war ein Fehler mit dem Anklicken von „zu Spät geliefert“. Der Monat Prime ist ja ganz nett, löst aber kein Problem.

2. Hallo, ich habe versucht Sie anzurufen. (Ach du warst das) Ich schicke Ihnen das Paket nochmal mit UPS.

Neeeein. Vollkommen falsch verstanden, vollkommen falsch reagiert. Problem noch nicht gelöst. Das habe ich dann auch über das Feedback-Formular mitgeteilt.

4. Akt: Amazons Social-Media-Inkompetenz

Da ich sowieso schon begonnen hatte, mich bei Twitter aufzuregen, habe ich nach dem Amazon-Account gesucht und auch AmazonHelp gefunden. Ich hatte dabei im Hinterkopf, dass viele Unternehmen bei ihren Social-Media-Teams besonders Kulant sind, da sie negatives Feedback auf diesen Kanälen vermeiden wollen. Jedes gelöste Problem ist dagegen Werbung für das Unternehmen. Ich habe also meine ungehaltenen Tweets auch an deren Account gerichtet. An Abenden haben die wohl frei, da zunächst keine Reaktion erfolgte.

Am nächsten Morgen bekam ich einen Tweet mit einem Link zu einem Formular, mit dem ich das Social-Media-Team einschalten konnte, was ich tat. Das ist zwar etwas bürokratisch, aber immerhin besser als nichts. Es erfolgte dann nochmals ein Rückruf während meiner Arbeitszeit, den ich erst später gesehen habe. Auf der Mailbox war ein Spruch, ich hätte mich ja über Facebook gemeldet. Facebook, Twitter wer soll das den alles auseinander halten mit diesem ganzen Social-Media-Dingens. Ich habe dann nochmal eine Email erhalten, man könne leider nichts für mich tun. Im Footer steht der Satz: „Unser Ziel: das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu sein. Ihr Feedback hilft uns dabei.“ Das empfand ich zunehmend als Hohn. Zudem führt der Link direkt hinter diesem Satz mitnichten zu einer Feedback-Seite, sondern nur zur Amazon-Startseite. Das ist dann entweder erschreckend inkompetent oder zeigt deutlich, wie wichtig Feedback tatsächlich ist.

Es gab noch 1 oder 2 weitere Anrufversuche. Am Nachmittag hatte ich dann ein längeres Gespräch mit einem Amazon Support-Mitarbeiter. Ob es Second-level-support oder ein Mitarbeiter des Social-Media-Teams war -wenn es dieses überhaupt gibt- weiß ich nicht. Das Gespräch war recht lange am Ende aber folgenlos. Der Mitarbeiter hat mir ausdrücklich bestätigt, dass es grundsätzlich möglich sei Versanddienstleister auszuschließen. Auch, dass der Mitarbeiter von UPS gegen die Zustellrichtlinen verstößt wurde mir nochmals bestätigt. Der Mitarbeiter war gut vorbereitet und kannte meine Bestellhistorie.

Zum meinem Anliegen teilte er mir mit, dass meine Beschwerde zu unwichtig sei, um Amazon dazu zu bewegen einen Haken in meinem Kundenprofil zu setzten. Er hatte offenbar keinen Spielraum bei der Beurteilung.

Mir wurde versichert, mein Anliegen den höheren Stellen vorgelegt. Ich habe dann bei Twitter gespottet, der Aufsichtsrat werde jetzt sicher einberufen um darüber zu beraten.

Damit ist das Thema jetzt wohl durch.

Ich habe mich als Nachklapp nochmal im Kundenforum geäußert. Dazu schreibe ich möglicherweise später etwas. Es ist dort speziell, teilweise aber auch lehrreich.

5 Akt: Was sollte Amazon lernen, was habe ich gelernt?

Ich habe des öfteren gehört, dass bei Amazon vieles stark reguliert ist. Dies gilt offenbar auch für den Kundenservice. Bei Produktbeschwerden hat der Kundenservice was man so hört einen breiten Spielraum. Da werden dem Hörensagen nach Produkte zurückgenommen, bei denen das Problem eindeutig auf der Seite des Kunden liegt. Bei den internen Prozessen scheint der Kundendienst offenbar kaum reagieren zu können.

Was Amazon meiner Meinung nach unterschätzt, ist den Umfang des Einkaufserlebnisses. Ich bestelle ein Produkt bei Amazon und lasse es mir von Amazon liefern. Sie bedienen sich dazu aus pragmatischen Gründen eines Paketdienstleisters. Dabei bleiben sie aber, nicht nur rechtlich sondern auch gefühlt so lange zuständig, bis die Ware beim Kunden angekommen ist. Amazon ist auf Grund seiner Marktmacht absolut in der Lage ein Service-Level-Agreement zu verhandeln und auch durchzusetzen. Derzeit scheinen sie an besonders kundenfreundlichen Bedingungen kein Interesse zu haben, möglicherweise weil dies ein paar Cent pro Sendung mehr kostet. Bei UPS scheint die Lage etwas unklar zu sein. Auf der einen Seite scheint Amazon es mit besonderen Vereinbarungen zu erlauben, Pakete auch bei Nachbarn abzugeben, auf der anderen scheint es in das Belieben des Zustellers gelegt zu sein, das auch zu tun. Mein Zusteller hat vermutlich am wenigsten Arbeit, wenn er Pakete nur einmal ausliefert, nie woanders klingelt und dann den ganzen Rest an einer Stelle abkippt. Das ist zwar nicht Regelgerecht aber wen interessierts? Amazon offenbar nicht. Liegt das Paket einmal in dem Laden, gibt es keinen einfachen und schnellen Weg über den Zusteller an die Ware zu kommen. Was da möglich ist, wenn man sich direkt mit UPS auseinandersetzt weiß ich nicht. Ich habe denen eine Frage über das Webformular bestellt, einen unpassenden Standardtext zurückbekommen, der vor allen auf die kostenpflichtige Hotline verweist. Ich habe mich an Amazon gewandt, da diese für ihren Kundenservice bekannt sind und bin vor Wände gelaufen. Mein Einkaufserlebnis ist auf jeden Fall erst einmal gestört.

Mich überzeugt auch die harte Ablehnung meines Wunsches nicht. Würde die Logistik von Amazon zusammenbrechen, wenn alle Kunden plötzlich ihren Lieblingsservice wählen würden? Kann sein, aber das ist hier nicht die Frage. Mir wurde immer wieder erklärt, ich könne doch an eine Packstation liefern lassen und dann ginge es über DHL. Dies löst mein Problem nicht (siehe oben), macht aber das Verhalten von Amazon unverständlich. Sie können offenbar technisch ein Paket einem Paketdienst zuordnen. Dann wird ein Label ausgedruckt auf dem eine Packstation steht. Die Pakete, die direkt an Kunden geliefert werden und die an Packstationen landen am Ende im selben Auslieferungsfahrzeug und werden zusammen ausgeliefert. Dies konnte ich anhand von automatischen Benachrichtigung bei mehreren an einem Tag gelieferten Paketen von verschiedenen Shops ziemlich sicher nachvollziehen. Somit würde auch die Logistik von DHL durch die Wünsche nicht überfordert. Worin dann die Gefahr für Amazons Logistik besteht, wenn auf ein Label statt Packstation eine Adresse gedruckt wird, kann ich nicht verstehen.

Amazon hat das Selbstbild eines kundenfreundlichen Unternehmens. Das auch zu sein, dazu sind durchaus Ansätze vorhanden. Der Kundenservice ist durchweg freundlich und man wird nicht abgewimmelt. Die Bereitschaft, sich umfangreicher mit einer Beschwerde zu befassen ist durchaus da. Die Antwortzeiten waren kurz und wenigstens die Mitarbeiter im Second-Level-Support waren gut informiert. Ich vermute, insgesamt mehr als eine Stunde Bearbeitungszeit in Anspruch genommen zu haben. Es gibt aber auch noch einige grundsätzliche Probleme:

  1. Wenn man einen guten Service bietet, sollte er auch leicht auffindbar sein. Bei Amazon gibt es viele Hilfemenüs aber wenig Hinweise auf den Support. Meiner Meinung nach gehört so ein Hinweis auf jede einzelne Hilfeseite. Oder soll er nicht so leicht gefunden werden?
  2. Wenn man Feedback ernst nimmt, sollte man die Möglichkeit für eine freie Kategorie vorsehen.
  3. Kulanz ersetzt keine Aufklärung. In meinem Fall wurde mehrfach „kulant“ reagiert, jedoch nicht auf mein Problem. Ich weiß, dass viele andere Unternehmen hier viel schlechter sind.
  4. Wer um Feedback bittet, sollte es auch leicht ermöglichen. Dazu ist auf ein Feedback-Formular zu verlinken und nicht auf die Hauptseite.

Offenbar besteht bei diversen Amazon-Kunden der Bedarf den Versender frei wählen zu können. Diese Bedürfnis sollte Amazon aufnehmen, denn der Versand ist Teil des Einkaufserlebnisses. Kunden werden ihre individuellen Gründe haben, wieso sie bestimmte Dienstleister bevorzogen. Sicher muss die Logistik dazu angepasst werden, der Rollout könnte jedoch in Wellen passieren. So könnte der Service zuerst für Beschwerdekunden ohne verschärfte Prüfung der Gründe, dann für Prime-Kunden und ggf. zuletzt für alle Kunden angeboten werden. Ob dies durch eine Auswahl für jede Sendung, ein Opt-Out für bestimmte Dienste in den Einstellungen oder wie auch immer passiert, kann Amazon genau so entscheiden, wie die Frage ob der Service kostenpflichtig ist. Wenn Amazon, wie möglicherweise  von ihnen befürchten, von der Welle überrollt werden sollte, ist dies ein Beleg dafür, dass bisher kein optimaler Service geboten wird.

Die Social-Media-Kompetenz ist auch ausbaubar. Auffällig ist, dass die betroffenen Mitarbeiter nur geringe Möglichkeiten haben zu besonders kundenfreundlichen Lösungen zu kommen. Es gibt die Erwartung, bei Anfragen über die Kanäle bevorzugt behandelt zu werden. Dazu gibt es eine Tendenz zu Medienbrüchen. Es scheint mir, als ob irgendjemand mal gesagt hätte, wir brauchen jetzt auch diesen Social-Media-Kram, von dem immer soviel die Rede ist. Die Erwartungen werden so jedenfalls bei mir nicht eingelöst. Macht es richtig oder lasst es. Ach ja: Zusagen, das Problem werde irgendwie an höherer Ebenen weitergeleitet braucht kein Mensch. Löst ein Problem oder lasst es aber macht keine windelweichen unverbindliche Versprechen.

Was habe ich gelernt? Natürlich habe ich mir die Frage gestellt, ob ich mich zusehr in ein nicht so dringendes Problem verbissen habe. Das kann durchaus sein. Ich hatte über die Zeit ein sehr gute Gefühl zu Amazon, dass zu meinem ersten Anlaufpunkt bei allen Produktsuchen geworden ist, dass jetzt zerstört ist. Möglicherweise war ja die Haltung von mir auf ordentlichen Service mit Fairness von mir (geringe Rücksendequote) zu reagieren und dafür auf ein Entgegenkommen zu hoffen naiv. Ich bin auf jeden Fall enttäuscht. Meine Prime-Mitgliedschaft ist erst gerade verlängert worden und damit inclusive des Freimonats noch länger als 1 Jahr gültig. Im Affekt zu versuchen das Abo zu kündigen habe ich gelassen. Somit hat Amazon jetzt Zeit, mich wieder von sich zu überzeugen.

Möglicherweise sollte ich nur pragmatischer mit Problemen umgehen. Nicht lebensnotwendige Bestellungen über UPS gehen zurück und es wird so lange bestellt, bis ein anderer Dienst liefert. Der gefühlte Vertrag ist aufgelöst, jetzt gilt das Vertragswerk.

Ach ja noch eine Erkenntnis: Traue keinem Kundenservice, den du noch nicht ausprobiert hast.

 

P.S: Ich wollte für diesen Beitrag ein Pressefoto von Amazon verwenden. Ob ich das darf konnte ich nicht herausfinden, da zwar Bedingungen angekündigt, diese jedoch nicht benannt werden. Man kann sich an den Presseservice wenden. Auf dieser Seite steht dann auch die Telefonnummer der Kundenservice.

 

14 Comments

  1. Alex

    Ich hatte genau den selben Ärger, rund ein Jahr alt der Beitrag, besser spät als nie kommentiert. ? Bei mir war es allerdings DPD und einfach draußen abgestellt. Auch mir wurde gesagt: Man kann da keinen Versanddienstleister ausschließen.

    Mein Tipp: Wenn man allerdings den Standardversand nimmt, scheint DPD bei mir nicht mehr zuständig zu sein und meine Pakete kamen ungefähr genauso schnell! Geliefert wird dann bei mir nur mit Hermes oder DHL (beide funktionieren hier zum Glück super)

    Fazit: Prime habe ich nicht mehr und das bleibt auch so.

  2. kathrin

    Seit einigen Jahren amazon—Kundin…mein Lebensgefährte auch…und nicht wenig… da wir in spanien lebend…hier kaum die auswahl…an einem ort haben, noch die zeit, hier 100erte von km zu fahren, um für 4 ferienhäuser einzukaufen.

    also, bekomme ich fast täglich ware, und…mit anfangsschwierigkeiten..wegen der zusteller..die keine lust haben, die adresse herauszufinden….oder es ihnen abends nicht mehr wichtig genug erschien, noch waren zu bringen

    Wir haben uns deshalb auch beschwert, doch amazon gibt dir die empfehlung

    man solle doch zuhause sein, damit geliefert werden kann…

    da wir ja nicht gar so dumm sind…die waren immer dringend

    benötigen..wissen, dass angegebene zeiten über und unterschritten werden
    können, ist dementsprechend immer einer zuhause.
    schliesslich bestellt man nicht, um sich die zeit zu vertreiben…

    Die fahrer schreiben…keinen angetroffen…

    so weit so gut… inzwischen…läufts, da wir allen …immer auch ein trinkgeld geben

    zwischendurch bestellte ich mal staubsauger für die häuser, da gibts lieferfirmen… die schon am nächsten tag nach angeblicher absendung..die ware bereits als rückläufer ..bekanntgeben, weil keiner zuhause war, und das von aleman nach spanien…und zurück in einer nacht…..
    da sagt dir amazon auch……..zumindest einige kluge leute…….die ware wurde vom lieferdienst zurück gesandt. sie waren nicht zuhause…

    jetzt habe ich mit einem Click in spanien bei amazon einen Leifheit Wäscheständer bestellt, weil der dringend gebraucht wurde.
    am 24.6. bestellt….sollte dienstag, d. 27.6. geliefert werden
    Den ganzen tag gewartet…sehe ich gegen 21uhr in meinen bestellungen, die ware sei zugestellt
    am nächsten morgen konnte man tatsächlich jemand ausmachen, der die ware quittiert hat
    natürlich nicht ich..und..nachbarn gibts hier auch nicht, es sind lediglich urlauber.
    ich wollte amazon.es anschreiben und fand rein gar nichts
    ich hoffte, dass derjenige der den leifheit annahm, sich noch meldet, oder amazon………..nichts…!!!!!!
    ich fand endlich von den kollegen aus deutschland eine emailadr. und bat um hilfe, oder eine brauchbare email, der spanischen kollegen…
    nach stunden…. eine rückmeldung, man würde mir sehr sehr gern helfen.
    leider keine weitere rückantwort
    dieses spielchen hatte ich dann noch bis gestern d, 09.07. mit ……10 amazon-mitarbeitern….. in deutschland, denen ich das ganze prozedere wegen ständig wechselnder mitarbeiter …erklären musste…und endlich nach

    amazon.es fragte, ich wolle das selbst in die hand nehmen

    es meldete sich ebenfalls ein sehr netter mitarbeiter,nachdem endlich einer aus deutschland …mein anliegen..zumindest weitergeleitet hat… der mir, wie all die anderen…. behilflich sein wollte, und heute morgen ein weiterer.
    passiert ist nichts

    der wäscheständer ist nachweislich und mit namen….. irgendwo zugestellt worden…auch die firma ..tourline… hab ich angeschrieben..keine rückantwort
    und meine 59,95 euro hab ich auch nicht erstattet bekommen.

    Es ist eine schande, dass man sich nicht direkt beschweren kann,. das irgendweche inkompetenten mitarbeiter gar nicht daran denken, dir zu helfen
    und bei tausenden bestellungen im jahr …niemand verantwortlich zeichnet, wenn du ein problem hast

    das erste was man dir schreibt, wenn man nett geantwortet hat, ohne wirklich was zu tun..bitte bewerten sie uns….
    eigentlich müsste man alles…alles sehr öffentlich machen…………….
    es kann nicht sein, so lange du funktionierst..ohne zu murren…
    bist du der liebste kunde

    die verantwortlichen kriegst du nicht, die verstecken sich in luxemburg und lassen alle callcenter-leute ins messer laufen

    ich halte das nicht für seriös
    und für keinen guten stil

    dabei wollen die die freundlichste firma sein, nun gut, aber davon wird man nicht satt

    wieviele stunden und tage ich jetzt damit allein vergeudet habe und jeder…jeder wollte das ich alles noch einmal beschreibe
    sehr sehr nervig!!!

    • DiYu

      Amazon kann es sich leisten einen miserablen Service anzubieten. Jeder andere würde schon das Gras wachsen hören…

  3. Uwe F.

    Ich habe ebefalls sehr viel Jahre zufrieden bei Amazon bestellt. Meine DHL Leute die hier liefern sind einfach unschlagbar gut. Falls ich nicht da bin, kommt nicht so oft vor, da ich Nachts Arbeite, finden sie Problemlos in der Nachbarschft jemanden der die Ware in empfang nimmt.
    Jetzt kommt Neuderdings aber Amazon Logistic die Ware liefer, eine einzige Katastrophe. Das ist der Übelste Packetdienst den ich je erlebt habe.
    Zum einen wird gleich im ganzen Haus Alarm geklingelt das du meinst der nächste Krieg bricht aus. Sagts du etwas dazu bekommst du unverschämte Antworten.
    Bei DHL ist du Zeit der Zusetllung eigenlich in etwa jeden Tag im gleichen Zeitfenster, bei Amazon kann es um 8 oder um 19 Uhr sein. Um 8 bin ich noch im Bett, arbeite bis 3:30, da kommt das Alarmgebimmel besonders gut. Um 19 Uhr bin ich schon arbeiten.
    Bei Nachbarn wird nichts abgegeben, also Zustellung nächster Tag.
    Über da verhalten der Fahrer dieser Firma könnte ich Bände schreiben, Einbahnstarßen, egal, rechts abbiegen wo nur links erlaubt ist, völlig Normal. Als Busfahrer finde ich es auch sehr schön wenn der Amazon Logistic Wagen in der mitte auf einer Haltestelle steht, davor oder dahinter ist Platz, aber Parken ist nicht die Stärke dieser Fahrer. Wenn du die Hupe betätigst bekommst du gerne mal den Vogel oder den Stinkefinger gezeigt.
    Mit solchen Leuten möchte ich nichts zu tun haben, und auch nicht belifert werden.

    Bei meine Beschwerde wurde ich auch freundlich Vertröstet, eine möglichkeit Amazon Logistic auszuschliesen gäbe es, aber mein Anliegen würde dafür nicht ausreichen.
    Meine Reaktion, einkäufe bei Amazon auf ein Minimum reduziert und dann nur bei Händlern die mit DHL oder Hermes liefern. Steht nichts dabei, Mails senden auf das Problem hinweisen und nachfragen. Ander Dinge, in den letzten 5 Monaten etwa für 2000,00 bei anderen Händlern gekauft.
    Nun habe ich gestern einen Internetstick haben müssen, ziemlcih dringend. Also aus der Not heraus bei Amazon bestellt, trotz Amazon Logistic, was soll ich sagen. Ganzen Tag gewartet. Mehrmal in den Zustellbericht geschaut. Zuletzt gegen 17:40. Da war es immer noch in der Zustellung. Gegen 20 Uhr habe ich nochmals hereingeschaut, erster Zustellversuch erfolglos. Mein Anruf beim Amazon Kundendienst ergab das angeblich um 18:40 ein Zustellversuch stagefunden haben soll. Da ich zur zeit Krank bin und somit den ganzen Tag zuhause ist diese Angabe eine frechheit.
    Der Kundeservice war wie immer Freundlich, aber leider gäbe es keine lösung für das Problem, ich könne mich nochmals bei Amazon Logistic Persönlcih beschweren, für einen Ausschluß von Amazon Logistic bei meinen Bestellungen würde das aber nicht reichen.
    Dafür reicht es jetzt mir, absolut keine Bestellungen mehr bei Amazon, den Stick habe ich abbestellt und bei einem Seriösen Computerhändler bestellt bei dem ich vor 5 Wochen auch mein neues Laptop bestellt habe. Übrigens, fast 5 Euro günstiger und 2,99 Porto.

  4. Silvia Brod

    Meine Sendung mit Amazon Logistik`s wurde einfach vor unsere Haustür gelegt,nicht einmal bei mir geklingelt.Sendungsnummer: AG0020172263.Jeder vorbeigehende Mensch,hätte meine Sendung einfach mitnehmen können.Ich finde das von ihrerm Zusteller einfach Faulheit.Ich hatte nicht einmal eine Mitteilung,das man mich nicht angetroffen hat in meinem Briefkasten,so wie bei DHL

    • DiYu

      Jop, kenne ich, bei DHL hatte ich immerhin die Chance sehr umständlich über einen Login in meinem Account zu erfahren, dass die Sendung im Postzentrum Vorort gelagert wurde. Eine andere Sendung (Zusteller dhl), von der ich nicht erfahren hatte, ging wieder an den Hersteller zurück. Service ist definitiv etwas anderes.

  5. Winfried Tunnat

    SgDuH,

    komme mit den vorgekauten Fragenstellungen leider nicht klar. Jedenfalls finde ich keinen Aufhänger für meine ganz einfache Frage. Jetzt versuche ich`s einfach einmal hier; vielleicht klappt`s ja. Es geht um die Bestellung **** (Nr gelöscht). Am 03.01.18 hatte ich dazu gemailt:“ der im November gelieferte Akku gibt kaum noch Lebenszeichen. Ist das normal, nur solch kurze Funktionsdauer?“ Leider bis heute ohne Information oder Nachricht. Was ist da los, so stark überlastet?

    mfG Winfried Tunnat

    Amazon 27.01.18 17:35 Uhr

  6. Habe Heute eine Rücksendung (Fernseher ) bei DHL aufgeben wollen,Rücksendung wurde nicht
    angenommen wegen nicht ausreichender Verpackung.Die Sendung war original verpackt so wie sie mir zugesandt wurde.Die Post nimmt kein Paket an wo von außen sichtbar ist was sich in der Verpackung befindet,aber auch nur dann,wenn ich die Rücksendung selber bezahlen muß.Sollte aber von Amazon ein bereits frankierter Rücksendeschein für das Paket ausgestellt sein würde die Verpackung keine Rolle spielen,also wie bekommen so zurück! So durfte ich aber das Paket, ein 43 er Fernseher,wieder mit nach Hause nehmen,dort in Packpapier einpacken und wieder zur Post bringen und 16,80 Porto zahlen!
    mfg H.Kienle

  7. K. Hummerring

    Das Problem mit dem Kundendienst ist wunderbar beschrieben.
    Neben den Problemen mit der Anlieferung habe ich ein andres Problem kundzutun: Nach zwanzig Jahren Kundendasein und tausenden an Euronen, die wir bei Amazon gelassen haben, heißt es nun: Nur noch per Kreditkarte! Angeblich sei eine automatische Prüfung über unser Konto gekommen (zu den internen Abläufen will uns Amazon nichts sagen können) und das Fazit sei nun, dass nicht mehr per Bankeinzug bezahlt werden darf.
    Gleichzeitig teilt Amazon die Bestellungen ja immer auf, es sind also immer einzelne Posten auf dem Auszug statt der bestellten Gesamtsumme. Und das ganze Theater (samt Gebühren) sollen wir jetzt über die Kreditkarte haben?
    Ja, wir haben auch das Gefühl, dass der Kundenservice sich bemüht, aber eben keinen Spielraum haben will, bestimmte Dinge anders ablaufen zu lassen. Stattdessen wird gelogen und immer wieder das selbe gesagt – welches aber überhaupt nicht auf die individuelle Situation eingeht. Wenn wir dazu beachten, dass wir eben auch praktisch fast noch nichts zurück geschickt haben, mehrfach den Ärger mit woanders abgeworfenen Paketen (teilweise bei “Vornamen”) abgegeben, hatten und mit doch inzwischen sehr langsamer Zustellung zusammen zählen, suchen wir uns tatsächlich andere Lieferanten.

  8. Bettina Roike

    Bei AMAZON bekommt man nur Standard-Mails als Antwort.
    Die Mails wurden vom Kundenservice nicht gelesen. Auf jede Mail kommt die selbe Standard-Antwort. Die mit der Reklamation/Anfrage nichts zu tun hat.
    Man bekommt den Eindruck dass dort nur Analphabeten sitzen die den ganzen Tag den selben Knopf drücken.
    Es ist auch egal um welches Problem es sich handelt. Gelöst wird es nicht. Dafür bekommt man in regelmäßigen Abständen diese Standard-Mails die nichts aussagen.
    Der Text ist so ungefähr: Wir haben Ihre Mail erhalten, aber es interessiert uns nicht. Wir sperren aber vorsichtshalber mal Ihr Konto und wenn Sie Glück haben schaffen wir es sogar das Konto in den nähten 12 Monaten wieder freizuschalten.
    Ein Absoluter Sauladen.
    Leider bekommt man viele Artikel nur noch über AMAZON.

    • Markus

      Bei uns sieht es leider genauso aus. Durch einen Systemfehler entstandene Gebühren wurden angeblich mit einer anderen Zahlung verrechnet, so dass nun angeblich noch ein Teil einer Zahlung offen ist. Das Thema begleitet uns inzwischen über ca. drei Wochen, mehrere Telefonate mit insgesamt über 3 Stunden dauer sowie etlichen E-Mails.

      Der Kundenservice kann oder will anscheinend die E-Mails die sie selbst bzw. ihre Kollegen geschrieben haben sowie unsere Antworten darauf nicht lesen; denn angeblich war nach dem zweiten Gespräch schon alles geklärt.
      Die Mitarbeiter hören sich zumeist gedultig das Problem an, reagieren jedoch genauso flexibel wie ein Kaffeeautomat. Ein Fehler im System von Amazon ist anscheinend undenkbar. Das Problem an jemanden weiter zu geben der den Fehler analyiseren kann scheint nicht möglich. Eigentlich unglaublich für ein Tech-Unternehmen.

  9. schmidt123

    seit zwei Wochen steht beim Klick auf die Tracking-Nr. bei Amazon, dass die Ware „das Versandzentrum verlassen“ hat.
    DPD ist aber offenbar völlig unfähig, die Ware auch mal zu liefern.
    Die sind noch nicht mal fähig, auf Beschwerde-Mails zu antworten. Nicht mal den Eingang bestätigen sie. Mit DPD habe ich schon früher schlechte Erfahrungen machen dürfen. Bestellungen sind nicht nur nicht angekommen, sondern Pakete wurden geplündert. In einem Fall passierte das gleich drei Mal hintereinander, so dass der Lieferant uns nicht mehr beliefern wollte und den Verdacht äußerte, wir würden ihn zu bescheißen versuchen.

    Es reicht aber nicht, mit einem unfähigen Liefer-Dienst zu tun haben zu müssen. Nein, man muss sich auch noch – und wiederholt – über die impertinent ignorante Haltung Amazons ärgern.

    Amazon schreibt auf deren eigener Seite neben meiner Bestellung, ich solle mich an Amazon wenden, wenn die Bestellung am Morgen des 17. August nicht angekommen ist.
    Amazon hält es aber nicht für nötig, auch gleich den entsprechenden Link oder einen Button anzubieten um auf einfachem Wege Kontakt aufzunehmen. Wo soll ich mich also melden?
    Grundsätzlich erschwert Amazon die Kontaktaufnahme absichtlich.

    Heute ist Mittwoch, der 21. August. Natürlich war die Ware am Samstag nicht da.

    Und da die Ignoranten von Amazon keinen Link oder Button anbieten klicke ich neben der Bestellung auf „Problem bei Bestellung“.
    Da wird angeboten:
    Paket ist nicht angekommen
    Fehlende Artikel oder Teile
    Beschädigter Artikel
    Abweichend von dem, was ich bestellt habe
    Nicht mehr benötigt
    Sonstiges Problem

    Ich klicke also auf „Paket ist nicht angekommen. Es erscheint:
    „Sie sind nicht berechtigt, eine Erstattung anzufordern.
    Auf diese Bestellung ist einen Erstattung laut A-bis-Z-Garantie leider nicht anwendbar. Bitte warten Sie bis 3 Tage nach dem spätesten voraussichtlichen Lieferdatum oder bis die Sendungsverfolgung Geliefert anzeigt. Hinweis: Außerdem müssen Sie zunächst den Verkäufer kontaktieren und auf eine Antwort warten oder 48 Stunden verstreichen lassen, bevor Sie eine Erstattung anfordern können.“

    Will ich eine Erstattung anfordern? Echt, Amazon, dämlicher und kundenunfreundlicher gehts nicht mehr.

    Ich klicke auf „Fehlende Artikel oder Teile“. Es erscheint wieder der gleiche Text wie oben.

    Echt, bei so einer unverschämten Behandlung von Kunden bekomme ich das Kotzen. Würde ich meine Kunden so auflaufen lassen, könnte ich einpacken und meine Arbeit aufgeben.
    Aber Amazon kann sich das alles leisten.

    Wohin setzt sich ein 400-Kilo-Grizzy?
    Antwort: Wohin er will.
    Verdammter ScheiXXladen

  10. m. varol

    guten tag amazon team
    ich bin sehr zufrieden mit service aber leider kann mann viele sache nicht kaufen nach schweiz oder in deutschland ab hol seviece nicht lieferbar schade

  11. Christine Horak

    Ich bestelle – jahrelang – bei Amazon, Lieferadresse = meine Firma, da dort von 7-17 Uhr jemand anwesend ist. Hat immer tadellos funktioniert.
    Seit 2 Lieferungen:
    Wir das Paket zwischen 16 und 20 Uhr zugestellt – konnte tagsüber nicht zugestellt werden – warum, weshalb, weswegen??? Firma ist geöffnet –
    ist eigentlich lächerlich, dann man muss bekanntgeben, ob das Paket bei Nichtantreffen neben der Tür abgelegt werden kann.

    Beim 2. Paket detto

    Kann man sich von Amazon nichts mehr in Geschäftszeiten zustellen lassen?
    Was soll der Unfug?

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